Современные компании, в том числе банки, переходят к стратегии, сосредоточенной на взаимодействии с уже существующими клиентами, вместо привлечения новых. Основные изменения связаны с переходом от спонтанных трат к осознанному потреблению и финансовому планированию. Ранее банки соревновались в размере кешбэка, но эксперты предупреждают, что этот тренд уже на спаде: в 2024 году рост кешбэка снизился с 37% до 15%.
Теперь банки ориентируются на вовлеченность клиента, а не на количество карт. Средний россиянин использует 3,5 карты и 57% клиентов предпочитают несколько банков. ВТБ, к примеру, внедряет новый подход в своем приложени «ВТБ Онлайн», предлагая пользователям больше преимуществ за активное взаимодействие.
Программы лояльности становятся персонализированными: банки используют искусственный интеллект для анализа данных клиентов и подбора лучших условий. Это позволяет им сосредоточить ресурсы на лояльных клиентах, увеличивая для них количество привилегий и прозрачность условий, в то время как массовая аудитория сталкивается с более сдержанными предложениями.